keskiviikko 9. huhtikuuta 2014

Saako parempaa palvelua jos huutaa?

Tai aukoo päätään? Tai on tyly? 
Yritin sekoittaa tytärten biorytmejä viemällä heidät uimaan jo tänään huomisen sijaan. Edessämme kassalla oli pari rouvahenkilöä joita oli kohdannut suuri vääryys edellisellä kerralla, toisen pyyhe oli vaihtunut jonkun toisen kanssa. Tuosta pyyheasiasta saivat aikaiseksi viiden minuutin huuto-, aukomis- ja tylytysveivingit(ja jonon) ihmiselle, joka lippuja myi. Onko se tosiaan lippumyyjän vika, jos joku kadottaa pyyhkeensä? Tai onko uimahalli korvausvelvollinen? No ei. Ilmeisesti ovat katsoneet liikaa amerikkalaisia roskaohjelmia kun kadonneen pyyhkeen takia rouvat vaativat saada 10 kerran sarjakorttia, kumpikin. Takanamme ollut nainen purskahti nauramaan tuossa vaiheessa. Siitäkin valivalinaiset pillastuivat ja kertoivat lippumyyjälle vuorotellen kuinka paljon veroja he tai puolisonsa ovat viime vuonna maksaneet(minun verorahoilla maksettu tätäkin uimahallia, tulihan se sieltä!). Lipunmyyjällä oli pokassa pitelemistä, mutta sai kerrottua ihmisille asiallisesti että naisten tulee sisäänpääsystä maksaa. Rouvat olivat kovasti tuohduksissa, mutta lähtivät pukuhuoneeseen. 

Mikä saa ihmisen harhaluuloon että suun soittaminen ja käkättimen rääpiminen on tapa jolla asiat hoituvat? Ketä palvelee se, että äsmarketin kassalle rääpii päätään siitä ettei visassa ole luottoa? Sitten on vielä niitä ihmisiä jotka leveilevät kylillä ja kulmilla miten ilkeästi ja nasevasti ovat osanneet vattuilla asiakaspalveluihmisille eri ongelmatilanteissa. Aihe ylpeyteen kuinka on käyttäytynyt kuin idiootti? Ei tod. Mutta kaikki tyylillään. Ja juu, kaikki menettävät joskus malttinsa, mutta sitäkin voi opetella miten em. tilanteessa käyttäytyy. 

11 kommenttia:

Marjaana kirjoitti...

Hui sentään mitä haahkoja! Mä sentään käyttäydyin ihan asiallisesti ;-)

Arttorius kirjoitti...

Noi oli jotain järkkyä. Äänikin sellainen kitisevä nauha vaikkei edes kovinkaan vanhoja olleet. Hyh mitä ahterssoneja!

Marjaana kirjoitti...

Meidän kylällä asuu yksi sellainen "originelli maalaismies" joka toimittaa kaikki asiansa todella kovalla äänellä. Ei potilassalaisuudesta puhettakaan kun hän kertoo suljetun oven takana lääkärille vaivoistaan.

Se sattui mun kanssa samaan aikaan pankkiin ja sai hihittelemään, kun karjui (toiselle kassalle) että tulen tänne kun tuolla rouvalla (minulla) näyttää kestävän.

Hämmennystä hän herättää myös kirjastossa, jossa oletus kuitenkin on suht hiljainen ääni. Muistan elävästi ensikohtaamiseni hänen kanssaan - silloin en vielä tuntenut tapausta ja hyppäsin melkein kattoon kun hän alkoi puhua mulle ;-)

Saakohan se hyvää palvelua joka paikassa?!?

Arttorius kirjoitti...

Saa varmasti! :D Kuk pelästyttää myyjän tms, pelästynyt on varmasti palvelualtis sen takia koska a) tärykalvot ehjänä yhä b) pääsee nopeammin eroon mölykkäästä

HelvetinPöllö kirjoitti...

Valitettavasti on - Marjaana varmaan ainakin tänään sai musta sellaisen käsityksen, että mä olen juuri sellainen asiakaspalvelijan kauhu :), oikeasti en ole.

Meidän Pojan kummit on juuri sellaisia: mitä kovempaa huudat ja mitä epäkohteliaampi olet, sitä parempaa palvelua saat. Tai he siis luulevat saavansa. Ja kun näin ei tapahdu, niin kaikki on ihan suolesta ja on se kumma kun ei mitään tapahdu ja kun ei heitä palvella ja ollaana valmiita tekemään valitus sairaalaan johtoon ja hoitovirheestä ja mitä kaikkea nyt voikaan tehdä.

Itse olen huomannut, että mitä rauhallisemmin ja ystävällisemmin käyttäydyt, sitä parempaa palvelua saat.
Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan ja niin edelleen - yleensä.
Asian voi esittää myös niin, kuten meillä isäntä aikanaan, kun vei mut sairaalaan; sanoi ystävällisesti ja rauhallisesti: "me ei lähdetä täältä mihinkään, ennen kuin tää asia on selvitetty" - seuraavana aamuna osaston ylilääkäri tuli kuvien kanssa ja kysyi haluanko leikattavaksi Hkiin vai Treelle ja kahden viikon päästä ongelma oli poistettu. Kenenkään ei tarvinnut korottaa ääntään missään vaiheessa.

Arttorius kirjoitti...

Kyllä, sellaista käytöstä saa muilta kuin itse on. Mun mielestä joissakin asioissa aspalvelijoilta odotetaan liikaa. Tietty työntekijän tulee olla yritykseen päin kallellaan ettei omalla toiminnallaan aiheuta imagohaittaa, mutta aivan liian paljon aasiakkaat "saa" käyttäytyä kuin vatipäät koska asiakas on oikeassa. Joskus oon kuullut sivusta huorittelua ja muuta asiatonta nimittelyä mutta sitäkin joillakin tahoilla pitää sietää vaikka menee kunnianloukkauksen puolelle.
Yksi ääliöihmisryhmittymä on just nuo valituksen tekemisellä uhkailijat jos palvelua ei tule tai ei ole riittävää.

marrasthetics kirjoitti...

Minä kun teen kakkosduunikseni kaupan tädin hommia, niin tulee nähtyä kaikkea. Suurin osa ihmisistä on asiallisia, mutta sitten on se osasto jolle ei mikään riitä, jotka kiroavat ja huutavat asiakaspalvelijalle asiasta, johon asiakaspalvelija on jo selittänyt vastauksensa rauhallisesti, miksi asia on näin ja kaikkemme yritetään, mutta nyt ei ole ollut asia meistä kiinni. Vastaan tulee helvetillinen haukkujen ryöppy. Itselläni on sen verran luonnetta, että tekisi mieli kiehahtaa ihan tosissaan, mutta firmaa edustavanahan joutuu olemaan tilanteessa kuin tilanteessa ystävällinen ja asiallinen, vaikka asiakas käyttäytyisi kuinka huonosti.

Oikeasti hyvin harvoin se asiakaspalvelija on tehnyt suuria vääryyksiä (vaikka kyllä niitä naama norsunveellä olevia asiakaspalvelijoitakin näkee), useimmiten ajattelen, että asiakkaalla täytyy olla melkoisia ongelmia ja onneton elämä, kun viitsii viatonta asiakaspalvelijaa haukkua asiasta, mihin ko. asiakaspalvelija ei yleensä edes voi vaikuttaa, vaan on noudatettava työnantajan politiikkaa.

Yhtä kollegaa on heitetty leivällä päähän kassalla, kun ei miellyttänyt. Minä kun kerran lähdin kassalipastani tilittämään tilanteessa, jossa oli toisella kassalla hiukan jonoa, eräs asiakas tönäisi minua tahallaan, kun kuljin ohi. Silloin kyllä tiuskaisin, että varo vähän! (seuraavaksi olisin varmaan lyönyt kassalippaalla, jos olis vielä asiakas jatkanut...) No, vartija poisti ko. henkilön kaupasta, mutta asiakkaita on moneen junaan ja esim kassalta on voitava yksittäisen myyjän poistua, vaikka olisi vähän jonoa, kun usein tilanne on jo valmiiksi sellainen, että kassa on jo muutenkin ylitöissä ja työaika on oikeasti loppunut ajat sitten. Asiakas ei tiedä koko kuvaa ja siellä ne sitten vain valittavat, kun toiset laiskottelee... Joo, huoh, ehkä nyt lopetan tän avautumisen, mutta tästä riittäisi niin paljon juttua...

Arttorius kirjoitti...

Hyvä avautuminen! Kyllä pitäisi olla jotain likaisen työn lisää kauppojen kassaihmisillä ym tahoilla jos kaikesta aasiakkaiden örväilyistä huolimatta jaksaa olla khuul. Siwojen kassoja ei käy kateeksi yhtään, niin ryöstö- ja juoksukalja-altis työpaikka ettei voi kuin ihmetellä miten se laaki saa ylipäätään työntekijöitä.

marrasthetics kirjoitti...

Mun lähikauppa on Siwa, joka on ryöstetty monta kertaa lähivuosina ja siellä etenkin kauemmin talossa olleet myyjätytöt on maailman ihanimpia ja avuliaita. Ne on osa ollut siellä töissä kaupan avaamisesta asti ja kohtelee sitä kuin omaansa. Uudemmat työntekijät ei oo niin sydämellä mukana, mutta ne alkuperäiset on upeita. Ihana asioida siellä, vaikka muuten tuleekin kalliiksi. Saatan päästä iltavuorosta omista kauppahommistani ja käydä vielä lähisiwassa ostoksilla, kun se on kivasti 23 asti auki. Mutta tosiaan, hattua nostan niille työntekijöille.

Puskissa kirjoitti...

Itse asiakaspalvelijana on kyllä tullut koettua kaikenlaista. Aiemmassa työpaikassa enemmän kuin missään muualla, kaikenlaisia piripäitä jne. Minua on kyllä jopa kehuttu esimiehen taholta aspa-kyvyistäni, en kyllä tiedä onko se vain se, että olen kasvattanut paksumman nahkan.

Arttorius kirjoitti...

Aspatyössä taidetaan tarvita tavallista paksumpi tai ainakin parkkiintunut nahka. On taito, joko synnynnäinen tai opittu, että hankalista tilanteista selviää ns. voittajana kun huono kello kauas kuuluu ja niin edelleen...

Jossain vaiheessa tulee konkreettinen oivallus ettei olekaan henkilökohtaista mahdollinen iva ja pilkka.
Mulla on mennyt tasan kaksi kertaa aasiakkaaseen niin totaalisesti hermo että olen sanonut rauhallisen tyynesti notta turpa kiinni. Se on ollut voimakkain reaktio miten asia on näkynyt. Enemmistä hermomenoista olisikin sitten lööpeissä ja käräjillä :D Mut joo, ei ihmistyöhön sovi sellainen joka ihmistyöhön ei sovellu, niitäkin tietty on.